Politique de Remboursement

Dernière mise à jour : 31 mai 2026

1. Conditions Générales d'Éligibilité au Remboursement

Conformément aux dispositions du Code de la consommation français, notamment ses articles L. 221-18 et suivants, ainsi qu'aux règles spécifiques applicables aux produits périssables, Innterflora applique la politique de remboursement suivante.

Une demande de remboursement peut être acceptée dans les cas suivants :

• Les fleurs ou compositions florales reçues sont endommagées, flétries ou en mauvais état à la livraison ;
• La commande livrée ne correspond pas à la commande passée (composition erronée, couleurs différentes, produit manquant) ;
• La livraison n'a pas été effectuée à la date et à l'adresse convenues, sans qu'aucune solution alternative n'ait été proposée ;
• Un double paiement a été prélevé par erreur sur votre compte ;
• Une erreur technique lors de la validation de la commande a entraîné une facturation incorrecte ;
• La commande a été annulée dans les délais prévus à l'article 7 de la présente politique.

2. Délais pour Effectuer une Demande de Remboursement

Les délais de réclamation varient selon la nature du problème rencontré :

Toute réclamation effectuée au-delà de ces délais ne pourra pas être prise en compte, en raison notamment de la nature périssable des produits floraux qui rend impossible toute vérification de leur état après ces périodes.

3. Produits et Services Non Remboursables

Conformément à l'article L. 221-28 du Code de la consommation, certains produits et services sont exclus du droit de rétractation et ne peuvent pas faire l'objet d'un remboursement :

• Les fleurs et compositions florales ayant été correctement livrées et conformes à la commande (en raison de leur nature de biens périssables susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement) ;
• Les produits personnalisés ou réalisés sur mesure selon les spécifications du client (bouquets personnalisés, compositions avec message particulier) ;
• Les commandes déjà préparées et en cours de livraison au moment de la demande d'annulation ;
• Les frais de livraison, sauf en cas d'erreur avérée de notre part (non-livraison, livraison à une mauvaise adresse imputable à notre service) ;
• Les bons cadeaux et cartes-cadeaux déjà utilisés en totalité ou en partie ;
• Les services de décoration florale ou d'événements floraux déjà réalisés.

4. Comment Effectuer une Demande de Remboursement – Procédure Étape par Étape

Afin de traiter votre demande dans les meilleurs délais, veuillez suivre scrupuleusement les étapes ci-dessous :

Étape 1 – Rassemblez les preuves nécessaires

Avant de nous contacter, réunissez les éléments suivants :

• Votre numéro de commande (disponible dans l'e-mail de confirmation de commande) ;
• Des photographies claires et nettes des fleurs ou de la composition reçue (en cas de produit endommagé ou non conforme) ;
• Votre preuve d'achat (facture ou confirmation de commande par e-mail) ;
• Une description précise du problème rencontré.

Étape 2 – Contactez notre service client

Adressez votre demande de remboursement par e-mail à [email protected] en indiquant clairement dans l'objet du message : « Demande de remboursement – Commande n° [votre numéro de commande] ».

Votre e-mail doit contenir :

• Vos nom et prénom ;
• Votre adresse e-mail utilisée lors de la commande ;
• Votre numéro de commande ;
• La date de livraison ;
• Le motif détaillé de votre réclamation ;
• Les photographies justificatives (si applicable) ;
• Le remboursement ou la solution souhaitée (remboursement total, partiel, avoir, renvoi).

Étape 3 – Accusé de réception et instruction de votre dossier

Vous recevrez un accusé de réception de votre demande dans un délai de 24 heures ouvrées. Notre équipe du service client procédera ensuite à l'examen de votre dossier dans un délai maximum de 5 jours ouvrés à compter de la réception de tous les éléments nécessaires.

Étape 4 – Décision et traitement

Une fois votre dossier instruit, vous serez informé(e) par e-mail de la décision prise. En cas d'accord, le remboursement ou la solution alternative proposée sera mise en œuvre conformément aux délais indiqués à l'article 5 de la présente politique.

5. Délais de Traitement des Remboursements selon le Moyen de Paiement

Une fois votre demande de remboursement acceptée, les délais de traitement sont les suivants :

Ces délais commencent à courir à compter de la validation de votre remboursement par notre service client. Veuillez noter que des délais supplémentaires peuvent s'appliquer selon les politiques propres à votre banque ou à votre établissement de paiement, sur lesquels Innterflora n'a aucun contrôle.

6. Remboursements Partiels

Dans certaines situations, un remboursement partiel pourra être accordé plutôt qu'un remboursement total. Cela peut notamment être le cas lorsque :

• Seule une partie de la commande est défectueuse ou non conforme (par exemple, un élément manquant dans une composition) ;
• Les fleurs présentent des défauts mineurs qui n'affectent pas la totalité de la composition florale ;
• La livraison a été effectuée avec un retard modéré mais les fleurs sont en bon état à réception ;
• Le client a partiellement utilisé un bon cadeau dont seule une fraction est concernée par la réclamation.

Le montant du remboursement partiel sera évalué au cas par cas par notre service client, en toute équité et transparence, et vous sera communiqué avant tout traitement.

7. Politique d'Annulation de Commande

En raison de la nature périssable des produits floraux et de la préparation artisanale des bouquets, les conditions d'annulation sont les suivantes :

Conformément à l'article L. 221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation de 14 jours prévu pour les ventes à distance ne s'applique pas aux produits floraux, qui constituent des biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. Par conséquent, les conditions d'annulation ci-dessus constituent la politique applicable.

Pour toute demande d'annulation, veuillez contacter notre service client dès que possible à l'adresse [email protected] en indiquant votre numéro de commande.

8. Politique d'Échange

Dans certains cas, nous pouvons vous proposer un échange plutôt qu'un remboursement, notamment lorsque :

• La composition florale reçue ne correspond pas à votre commande initiale ;
• Des fleurs spécifiques commandées ne sont plus disponibles et ont été remplacées sans votre accord préalable ;
• Vous préférez recevoir un nouveau bouquet plutôt qu'obtenir un remboursement monétaire.

L'échange est soumis aux conditions suivantes :

• La demande doit être formulée dans les délais prévus à l'article 2 ;
• L'échange est effectué avec une composition de valeur équivalente ou supérieure (dans ce dernier cas, un complément de paiement vous sera demandé) ;
• Les frais de livraison d'un échange sont à la charge d'Innterflora lorsque l'erreur est imputable à notre service ;
• L'échange est possible une seule fois par commande.

9. Résolution des Litiges

En cas de désaccord persistant suite au traitement de votre réclamation par notre service client, vous disposez des recours suivants :

9.1 – Médiation à la consommation

Conformément aux articles L. 611-1 et suivants du Code de la consommation, vous avez la possibilité de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation agréé. Ce recours doit être effectué dans un délai d'un an à compter de votre réclamation écrite initiale auprès de notre service client. Les coordonnées du médiateur compétent vous seront communiquées sur demande adressée à [email protected].

9.2 – Plateforme européenne de règlement en ligne des litiges

Vous pouvez également recourir à la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) mise en place par la Commission européenne, accessible à l'adresse : https://ec.europa.eu/consumers/odr.

9.3 – Voies judiciaires

Si aucune solution amiable n'est trouvée, vous conservez la possibilité de saisir les juridictions compétentes françaises. En tant que consommateur, vous pouvez saisir la juridiction du lieu où vous demeurez au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable, conformément à l'article R. 631-3 du Code de la consommation.

10. Coordonnées du Service Client

Pour toute question relative à notre politique de remboursement ou pour soumettre une demande, notre service client est à votre disposition :

11. Modifications de la Présente Politique

Innterflora se réserve le droit de modifier la présente politique de remboursement à tout moment, notamment pour se conformer aux évolutions législatives et réglementaires françaises et européennes. Toute modification sera publiée sur notre site internet innterflora.com et prendra effet dès sa mise en ligne.

Nous vous encourageons à consulter régulièrement cette page afin de rester informé(e) des conditions en vigueur. La politique applicable à votre commande est celle en vigueur au moment de la validation de ladite commande.